5 cách thay đổi cách thức dịch vụ khách hàng của bạn

ITS - Ngày nay, mua sắm trực tuyến đang là một xu hướng phát triển mạnh mẽ. Mọi khách hàng họ nhận thức được tầm quan trọng của tiếng nói và nhu cầu của họ đối với các nhà thương mại điện tử bán hàng trực tuyến.

Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt là một phần thiết yếu của mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử.

Trong bài này, chúng tôi sẽ đi qua các công cụ và kỹ thuật mà bạn có thể sử dụng để cung cấp một trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc, và làm thế nào để thực sự "thu hút" khách hàng của bạn.

1. Tầm quan trọng của việc dịch vụ khách hàng đa kênh:

Điều quan trọng là phải hiểu rằng việc cung cấp một trải nghiệm dịch vụ đặc biệt trong một cách chuyên nghiệp kịp thời là rất quan trọng cho sự thành công của kinh doanh lâu dài của bạn. Nó cũng quan trọng như việc xác định thương hiệu của bạn .

Tiếp thị khách hàng đa kênh là một cách chiến lược để quản lý tất cả các câu hỏi của khách hàng liên quan đến việc kinh doanh của bạn. Bạn có thể tận dụng lợi thế của email, phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại và nhiều nền tảng khác để làm điều này.

Bằng cách tận dụng các công cụ khác nhau, bạn có thể chắc chắn rằng bạn có thể bao gồm tất cả các căn cứ của bạn thông qua các dịch vụ đa kênh của khách hàng.

Trong bài này chúng ta sẽ đi qua một vài kênh khác nhau tương tác với khách hàng của bạn. Không phải tất cả là cần thiết khi chỉ mới bắt đầu ra như là một cửa hàng thương mại điện tử nhỏ, nhưng điều quan trọng là phải biết mà những kênh có sẵn tương tác với khách hàng, bạn nên xem xét để mở rộng các kênh hỗ trợ của bạn với doanh nghiệp của bạn.

Gửi cho khách hàng thúc đầy khách hàng đặt những câu hỏi về những nhu cầu mong muốn của họ (Tất nhiên có liên quan đến dịch vụ sản phẩm của bạn)

Dưới đây là những gì chúng ta sẽ cần:

• Google Apps for Business
• Zohomail
• Rackspace Email
• Fastmail.fm
• Pobox

Ngoài ra, bạn có thể tận dụng lợi thế của tính năng chuyển tiếp email của Shopify.

Cung cấp các kinh nghiệm hữu ích qua Email: Phải thật đơn giản nhưng bắt mắt và phần liên hệ khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và liên hệ lại với bạn. Hãy chắc chắn để có một tài khoản email riêng biệt cho các yêu cầu hỗ trợ liên quan.

Mẹo: Nếu bạn thấy mình trả lời những câu hỏi giống nhau thường xuyên, xem xét thêm các câu trả lời cho câu hỏi này đến câu hỏi thường gặp của bạn áp dụng vào cửa hàng của bạn.

2. Giao tiếp với khách hàng qua Mạng xã hội:

Nếu bạn đã có một tài khoản MXH mà trước nay chưa quan tâm chăm sóc, thì bây giờ chính là lúc cần đến.

Trong thực tế, các công ty lớn thường thích ứng nhanh trên phương tiện truyền thông xã hội so với các kênh khác đơn giản chỉ vì tốc độ lan tỏa tức thì của nó đến khách hàng tiềm năng.

Nó cung cấp một hình thức tương tác với những khách hàng đang có, hoặc hỏi về sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn.

Trong tất cả các hình thức khác nhau của các phương tiện truyền thông xã hội, một trong những hình thức hiệu quả nhất để hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội là thông qua Twitter và Fanpage Facebook. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý rằng vì Twitter là như một trang minh bạch và các nền tảng điểm, nếu bạn không trả lời nhanh chóng và hỗ trợ OK, bạn có thể gặp rắc rối.

Một nghiên cứu nhỏ của 1 nhóm nghiên cứu đã cho thấy rằng 99% các thương hiệu trên Twitter, 30% trong số đó có một tài khoản dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Họ nhận thấy rằng thời gian phản ứng trung bình là 5,1 giờ với 10% các công ty trả lời trong vòng một giờ.

32% khách hàng bày tỏ mối quan tâm của họ trên Twitter mong đợi một phản hồi trong vòng ba mươi phút, và 42% mong đợi một phản ứng trong vòng một giờ. Những con số khó khăn để đánh bại bạn đôi khi chỉ từ 1số ít, 1 nhóm nhỏ khách hàng.

Một nghiên cứu khác cho thấy rằng mọi người chia sẻ kinh nghiệm của họ bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội. 30% khách hàng chia sẻ những kinh nghiệm tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội, và tổng cộng 45% chia sẻ kinh nghiệm tiêu cực. Như vậy qua đa kênh dịch vụ của Thương mại điện tử có thể giúp định hướng rất nhiều cho dịch vụ và sản phẩm của các Doanh nghiệp, nhà đầu tư và chăm sóc dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Từ những phân tích trên, Doanh nghiệp của bạn nên đặt ra câu hỏi: Cách tốt nhất để quản lý được và hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội của bạn là gì? Lý tưởng nhất là có thể quản lý tất cả mọi thứ từ một nền tảng sẽ được đặt ra tốt nhất của bạn??

3. Luôn sẵn sàng Live chat với khách hàng trực tuyến:

Những người hoàn thành khảo sát nói rằng họ thích chat trực tiếp trên bất kỳ phương pháp khác nhau vì họ có câu trả lời của họ một cách nhanh chóng, và 46% đồng ý rằng đây là phương pháp truyền thông hiệu quả nhất.

Một nghiên cứu gần đây của econsultancy thấy live chat có mức cao nhất của sự hài lòng của khách hàng là tốt. 24% khách hàng được hỏi cho biết họ đã sử dụng chat trực tiếp, và 73% trong số họ nói rằng họ hài lòng với kinh nghiệm trực tiếp trò chuyện của họ.

Live chat là một công cụ tuyệt vời để nói chuyện với khách hàng của bạn cho một vài lý do. Chỉ cần suy nghĩ về nó - họ có thể sử dụng nó trong khi họ đang ở nơi làm việc, họ không phải thực hiện một cuộc gọi điện thoại đường dài, và họ chắc chắn không phải lắng nghe để giữ âm nhạc.

Thêm chức năng chat trực tiếp đến cửa hàng thương mại điện tử của bạn là một cách tuyệt vời để cho khách hàng của bạn nhận được liên lạc với nhóm của bạn. Nếu bạn có thể, luôn luôn có một người sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi ngay lập tức bằng cách trực tuyến trong giờ làm việc thường xuyên.

Một số tính năng chát trực tuyến bạn có thể dùng như:

- Live chat

- Zoho

- Subiz

...

4. Tạo 1 trang trung tâm Hỏi - Đáp câu hỏi thường gặp  trên website của bạn (FAQ):

Có một quầy trợ giúp trực tuyến, nơi khách hàng có thể vào xem các câu hỏi thường gặp có thể cực kỳ hữu ích cho bạn như là một chủ cửa hàng thương mại điện tử. Không chỉ nó sẽ trả lời các câu hỏi khách hàng một cách nhanh chóng, mà nó còn giúp bạn giảm thời gian hỗ trợ khách hàng.

Điều đó có nghĩa là ít thời gian trả lời các câu hỏi, và thời gian hơn để tập trung vào việc bán hàng và tiếp thị.

5. Hỗ trợ khách hàng gọi bằng 1 số điện thoại riêng:

Dễ dàng hơn để xây dựng mối quan hệ: Nói trực tiếp với một người cho phép bạn xây dựng một mối quan hệ và sau đó lần lượt dẫn tiềm năng thành khách hàng lâu dài.

Phục vụ nhanh nhất: Vài điều giải quyết một vấn đề hoặc một câu hỏi được trả lời nhanh hơn so với một cuộc gọi điện thoại. Đó là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Đó là một cách tuyệt vời để tìm hiểu: Đặc biệt đối với một doanh nghiệp mới, không có cách nào tốt hơn để hiểu khách hàng của bạn hơn bằng cách nói chuyện trực tiếp với họ. Bạn sẽ học được tất cả các loại điều về họ thông qua cuộc trò chuyện ngẫu nhiên mà sẽ không bao giờ có được đầy đủ trong một email.

Có rất nhiều lợi thế rất lớn để cung cấp chất lượng, hỗ trợ điện thoại cá nhân:

Điều đó đang được nói, nó là một cách tuyệt vời để tìm hiểu thêm về bản thân và khách hàng của bạn. Trong Andrew của Youderian "Bạn nên có một số điện thoại cho cửa hàng trực tuyến của bạn", ông đã đưa ra một số lợi ích của việc có một số điện thoại riêng cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn.

Nó có thể, tuy nhiên, có thể khó khăn để cung cấp số điện thoại cá nhân của riêng bạn nếu bạn đang làm việc với một cơ sở khách hàng lớn. Nếu bạn chưa có kinh nghiệm trong việc trả lời qua phone, thì điều đó lại là 1 cản trở rất lớn khi khách hàng gọi đặt câu hỏi với bạn.

Đối với hầu hết các cửa hàng thương mại điện tử, có một số điện thoại mà khách hàng của bạn có thể tiếp cận với bạn tại là vô cùng quan trọng nhưng kinh nghiệm trả lời càng quan trọng hơn để lôi kéo thúc đẩy khách mua hàng.

Trên đây là 5 kênh để Dịch vụ khách hàng của bạn trở nên tốt hơn. Cho chúng tôi biết trong các ý kiến trên, nếu có bất kỳ công cụ quan trọng khác mà bạn có thể nghĩ đến!

Và hiện tại website thương mại điện tử của bạn cần đăng ký website với bộ công thương để đảm bảo lòng tin của khách hàng hơn vào dịch vụ sản phẩm, và an toàn của website của bạn đối với việc mua sắm trực tuyến của khách hàng.

ITSOLUTION.COM.VN